La gestión de impagos es uno de los procesos más delicados para las entidades financieras, ya que requiere un equilibrio constante entre la recuperación de activos y el cumplimiento de normativas estrictas. Para agilizar estas tareas, se han presentado nuevas capacidades de inteligencia artificial integradas en la plataforma CGI Credit Studio.
A través de agentes de IA, las organizaciones pueden ahora automatizar tareas administrativas pesadas, como el resumen de llamadas, y ofrecer asistencia en tiempo real a los gestores durante sus conversaciones con los clientes. Estas herramientas permiten reducir hasta un 30% el tiempo dedicado a tareas posteriores a la llamada y mejorar la productividad de los empleados en un 20%. Lo más relevante de este avance es que no sustituye el juicio humano, sino que lo refuerza mediante un enfoque de supervisión constante, asegurando que cada decisión sea transparente y auditable en entornos altamente regulados.
¿Cómo funcionan estos asistentes de IA en el día a día?
La tecnología se integra directamente en los flujos de trabajo de los equipos de recobro a través de una plataforma nativa en el cloud. Esto permite que la IA no sea una herramienta externa, sino un apoyo constante en cada fase del ciclo de gestión de la deuda.
Una de las funciones principales es el Resumen de llamadas. Al terminar una interacción, el sistema genera una síntesis automática de lo hablado, lo que ahorra casi un tercio del trabajo administrativo posterior. Además, se ha incorporado Ask Cleo, un asistente que responde dudas en lenguaje natural sobre políticas internas o estados de cuenta, permitiendo que el trabajador acceda a información verificada sin perder tiempo en búsquedas manuales.
Próximamente, la funcionalidad Agent Assist proporcionará guías en vivo durante las llamadas. Esto incluye sugerencias sobre cómo gestionar objeciones o qué planes de pago ofrecer según la situación del cliente, lo que ayuda a mantener la coherencia y el cumplimiento de las comunicaciones obligatorias.
¿Por qué la IA es clave para mejorar los resultados?
El uso de estas herramientas tiene un impacto directo en la eficacia de las recuperaciones y en la satisfacción de los empleados. Al automatizar lo rutinario, los agentes pueden dedicar más atención a las interacciones que requieren empatía y negociación personalizada.
Los datos indican cambios significativos en la operativa diaria:
- Una mejora del 20% en la conversión de promesas de pago, gracias a guías más precisas durante la negociación.
- Un aumento de la productividad del 20% al resolver dudas técnicas de forma instantánea.
- Una reducción del 20% en la rotación de personal, al disminuir la carga de trabajo más estresante y repetitiva.
Además, al operar en sectores tan sensibles, la tecnología garantiza que toda la documentación generada esté lista para posibles auditorías, lo que reduce los riesgos legales para las entidades bancarias.
Contexto: Una tecnología diseñada para entornos reales
Detrás de estos avances se encuentra CGI, una firma con décadas de experiencia en consultoría tecnológica y servicios de TI. Su enfoque actual busca que las empresas den el salto de la simple experimentación con IA a una producción que genere valor medible en sectores complejos como los servicios financieros.
Con unos ingresos globales que superan los 15.000 millones de dólares canadienses, la compañía subraya la importancia de mantener al humano en el centro (enfoque human-in-the-loop). Esto significa que, aunque la IA sugiera y automatice, la supervisión final siempre corresponde a un profesional.
El futuro de la recuperación de activos
La integración de la inteligencia artificial en la gestión de impagos marca el inicio de una era donde la eficiencia operativa no está reñida con la transparencia. Al automatizar la burocracia, se abre un espacio para que los gestores financieros realicen un trabajo más estratégico y humano, apoyados por datos en tiempo real que minimizan el error.
El reto para las entidades ahora es escalar estas soluciones de manera segura, asegurando que los sistemas funcionen de forma fiable en condiciones reales y bajo la atenta mirada de los reguladores.
