Naturgy ha puesto a trabajar a un asistente telefónico con inteligencia artificial, bautizado como Dani y construido sobre la plataforma de la startup HappyRobot, para atender el servicio técnico de averías del hogar. Según la energética, a comienzos de julio de 2026 el sistema ya gestiona de forma autónoma más de la mitad de las llamadas de asistencia técnica, con el objetivo de llegar al 90% a final de año y una satisfacción autodeclarada de 9,4 sobre 10.
Conviene coger esas cifras con pinzas, porque salen de la propia Naturgy y de HappyRobot, sin auditoría independiente. De hecho, cuando el proyecto estaba en fase piloto, fuentes internas cifraban en torno a una quinta parte las consultas que la IA resolvía sola, lejos de ese «más del 50%» que ahora luce el comunicado. Y el 9,4 sobre 10, medido por la empresa durante unas pocas semanas, no viene con metodología pública. Impresionan sobre el papel, pero son sus números.
Cómo funciona
El funcionamiento es el de un diagnóstico guiado. Cuando alguien llama por una avería en una caldera o un electrodoméstico, el agente intenta resolverla por teléfono y, si no lo consigue, agenda la visita de un técnico, con el compromiso de que llegue en menos de tres horas a cualquier punto de España, otra promesa de la propia compañía. No se limita a hablar: ejecuta acciones dentro de la base de datos de Naturgy.
Un punto a su favor es la transparencia. El sistema avisa de que es una IA y ofrece pasar a un operador humano en cualquier momento, algo que hace de forma automática si detecta una frase crítica como un «huele a gas». Es la diferencia entre un asistente que oculta su naturaleza y uno que la declara desde el principio.
Quién es HappyRobot
Detrás está HappyRobot, una empresa de fundadores españoles, los hermanos Palafox junto a Luis Paarup, con sede en San Francisco y oficina en Madrid, respaldada por Y Combinator y por el fondo a16z. Ha levantado unos 60 millones de dólares, pero su terreno principal no era la energía, sino la logística: agentes de voz para el transporte de mercancías, con clientes como DHL. Naturgy es su salto a la atención al cliente.
Su consejero delegado, Pablo Palafox, resume el reto en una idea: no basta con que la IA hable bien, tiene que saber gestionar operaciones de mucho volumen y llenas de excepciones, funcionando como una extensión de los equipos que ya trabajaban en la compañía.
Una pieza más de la ola agéntica
El caso no es una rareza. La IA agéntica, la que no solo responde sino que actúa, se extiende deprisa: más de la mitad de las empresas españolas ya la usan. Está aterrizando en sectores críticos, desde la logística hasta la gestión de impagos en la banca, y la atención al cliente es uno de sus objetivos favoritos, como demuestra el auge de agentes que solo cobran si resuelven. El subtexto, poco comentado, es sencillo: cada punto de gestión «autónoma» es una llamada que un humano deja de atender.
¿Y ahora qué?
La dirección es clara: la atención al cliente abandona los menús de teclas para convertirse en conversaciones que, en teoría, resuelven el problema a la primera. Queda por ver si la gente quiere que una IA le diagnostique la caldera rota, y si los números reales acompañan al comunicado. Por ahora, la promesa suena alta; la prueba independiente, algo más baja.
