La gestión de infraestructuras tecnológicas está a punto de experimentar una transformación profunda con el anuncio de Kyndryl el 9 de abril de 2026. La compañía ha presentado Agentic Service Management, una solución diseñada para que las empresas dejen atrás las operaciones tradicionales y adopten flujos de trabajo autónomos e inteligentes a gran escala. Este movimiento responde a una realidad preocupante detectada en el sector: aunque el 66% de las organizaciones invierte con fuerza en inteligencia artificial, casi la mitad no logra ver resultados tangibles debido a que sus métodos de trabajo siguen anclados en el pasado.
La propuesta de Kyndryl busca cerrar esa brecha mediante una gestión de servicios basada en agentes de IA que actúan con autonomía pero bajo una estricta supervisión humana. Al alinear estos sistemas con estándares internacionales de gobernanza, las empresas pueden escalar sus operaciones en entornos de nube complejos con la seguridad de que los procesos son repetibles y medibles. Es un cambio necesario para que la IA deje de ser una promesa de laboratorio y se convierta en el motor operativo de los negocios modernos.
¿Qué es la gestión de servicios basada en agentes?
Para entender esta novedad, primero debemos aclarar qué es la IA agéntica. A diferencia de los modelos de inteligencia artificial que solo responden preguntas o generan textos, los agentes son sistemas capaces de ejecutar acciones y tomar decisiones para completar una tarea compleja de principio a fin. La solución de Kyndryl evalúa qué tan preparadas están las empresas para integrar estos agentes en sus operaciones diarias.
A través de su unidad de consultoría, Kyndryl Consult, la tecnológica ofrece una evaluación de madurez que analiza el estado actual de la gestión de servicios, la seguridad y la gobernanza de una organización. Este análisis permite identificar en qué áreas es viable introducir autonomía y en cuáles es necesario reforzar los controles previos.
Uno de los puntos más relevantes de esta propuesta es su alineación con la norma ISO 42001, un estándar internacional que establece los requisitos para gestionar la inteligencia artificial de forma responsable. El diagnóstico resultante proporciona una hoja de ruta por fases para que las empresas adopten estas capacidades en entornos nativos de IA y de nube sin comprometer la estabilidad del sistema.
Por qué importa este cambio en la industria tecnológica
La realidad del mercado actual muestra una paradoja: las empresas tienen la tecnología, pero no los procesos para aprovecharla. Según datos del Kyndryl Readiness Report, muchas organizaciones intentan implementar IA avanzada sobre modelos operativos diseñados para procesos manuales, lo que genera cuellos de botella y falta de resultados.
Kris Lovejoy, responsable global de estrategia en Kyndryl, señala que es imposible escalar la IA si no existen controles claros y prácticas que se puedan repetir sistemáticamente. El cambio que propone Agentic Service Management es permitir que los agentes de IA actúen por su cuenta cuando sea apropiado, pero manteniendo siempre la supervisión de expertos humanos para gestionar los riesgos y los resultados del servicio.
Este enfoque ofrece beneficios concretos para las empresas, tales como:
- Reducción de errores humanos en tareas repetitivas y complejas.
- Mayor rapidez en la respuesta ante incidencias técnicas.
- Capacidad para gestionar entornos híbridos y multicloud con mayor visibilidad.
- Cumplimiento normativo estricto en sectores regulados como la banca o la salud.
Seguridad y confianza en entornos regulados
Detrás de este lanzamiento se encuentra la experiencia de Kyndryl como el mayor proveedor mundial de servicios de infraestructura informática, operando en más de 60 países. Para complementar la gestión de servicios, la firma ha introducido también Agentic AI Digital Trust, un marco de seguridad diseñado específicamente para proteger los datos y garantizar el cumplimiento legal.
Esta herramienta es vital para sectores donde la clasificación de la información y la protección de la privacidad son innegociables. El objetivo es que las empresas puedan confiar en que sus agentes de IA no solo son eficientes, sino que operan dentro de los límites éticos y legales establecidos por la organización.
La propia Kyndryl ya está utilizando estas capacidades de forma interna para modernizar la atención a sus clientes a través de su plataforma Kyndryl Bridge. Actualmente, sus sistemas ejecutan cerca de 200 millones de automatizaciones cada mes, apoyadas en más de 8.000 procedimientos certificados conocidos como playbooks. Estas cifras demuestran que la tecnología ya es capaz de absorber un volumen de trabajo masivo, liberando a los profesionales para tareas de mayor valor estratégico.
¿Qué significa esto para el futuro de las empresas?
Estamos presenciando el inicio de una era donde la infraestructura tecnológica se gestiona a sí misma bajo la atenta mirada de los ingenieros. El paso que ha dado Kyndryl sugiere que el futuro de la informática empresarial no reside únicamente en tener modelos de lenguaje más potentes, sino en construir la arquitectura necesaria para que esos modelos trabajen de forma segura y productiva.
A medida que más organizaciones adopten estos flujos de trabajo autónomos, veremos una transformación en el rol de los equipos de IT, que pasarán de apagar fuegos operativos a supervisar ecosistemas inteligentes. Es un camino hacia la eficiencia que, aunque complejo, parece ser la única vía para rentabilizar las multimillonarias inversiones en inteligencia artificial que están realizando las empresas de todo el mundo.
