La inteligencia artificial está transformando el sector de la atención al cliente en España. Según el informe “State of Service” de Salesforce, en 2027 la mitad de los casos serán gestionados por IA, frente al 30% actual. El estudio, basado en una encuesta a 6.500 profesionales del sector (200 en España), destaca que la IA no solo mejora la productividad, sino también las perspectivas laborales de los empleados. La seguridad y la gestión del cambio son claves para su adopción efectiva, y los agentes de IA ya se consideran aliados estratégicos dentro de las organizaciones.

La inteligencia artificial ya es una realidad en el entorno laboral europeo. El informe EY European AI Barometer 2025 revela que el 65% de los empleados cree que parte de sus tareas será asumida por sistemas de IA. Aunque el 43% de los encuestados reconoce mejoras en productividad, también crece la preocupación por la estabilidad del empleo y la necesidad de formación continua. Además, el 74% teme que las empresas necesiten menos personal. Este escenario obliga a gobiernos y empresas a encontrar un equilibrio entre innovación y protección del trabajador.