La inteligencia artificial se convierte en protagonista en los servicios de atención al cliente
La séptima edición del informe State of Service elaborado por Salesforce ha dejado un mensaje claro: la inteligencia artificial está revolucionando la atención al cliente en España. De acuerdo con el estudio, elaborado entre abril y junio de 2025, el 50% de los casos de atención serán gestionados por IA en 2027, frente al 30% actual. Esta transformación no solo es tecnológica, sino también cultural y profesional.
La IA, tercera prioridad del sector en España
La inteligencia artificial ha escalado posiciones hasta convertirse en la tercera prioridad para los profesionales del servicio en España, solo por detrás de la mejora de la experiencia del cliente y la modernización tecnológica. El año anterior, esta misma prioridad ocupaba el puesto número 11. Este ascenso revela un cambio drástico en la percepción del valor que puede aportar la IA.
Más productividad, mejores carreras
La mayoría de los profesionales consultados reconoce el impacto positivo de la inteligencia artificial en su desempeño laboral. Un 84% afirma que la IA les hace más productivos, y un 72% considera que ha mejorado sus perspectivas profesionales. Esto se traduce en una mayor especialización, adquisición de nuevas habilidades y una mayor confianza en el futuro laboral.
En la región EMEA, los profesionales que utilizan IA dedican un 20% menos de su tiempo a tareas rutinarias y destinan ese tiempo a casos de mayor complejidad. Hasta un 25% de su jornada semanal se centra en problemas más sofisticados, lo que mejora tanto la calidad del servicio como el crecimiento profesional de los empleados.
Hacia una empresa agéntica
La irrupción de los agentes de IA marca un nuevo paradigma: el de la empresa agéntica, donde humanos y máquinas colaboran para optimizar la atención al cliente. Estos agentes no solo automatizan tareas, sino que también comprenden el contexto, toman decisiones y se adaptan en tiempo real. Esto permite que los profesionales humanos se centren en trabajos de mayor valor, como la resolución de problemas complejos o la generación de confianza con los clientes.
Según el informe, se espera que esta colaboración aumente los ingresos por ventas adicionales en un 15%, además de reducir costes y mejorar la satisfacción del cliente.
Obstáculos previsibles y foco en la seguridad
Aunque los beneficios son claros, los desafíos no desaparecen. El 58% de los responsables de servicio en España considera que las preocupaciones sobre la seguridad han retrasado o limitado sus proyectos de IA. Aun así, el 89% afirma que los obstáculos encontrados eran previsibles y menos complejos de lo esperado.
Fernando Gallego, vicepresidente de Service Cloud en Salesforce, destaca que “la IA no solo está cambiando la forma de trabajar de los profesionales de servicio al cliente, sino que está ampliando sus capacidades”. Y añade: “las implementaciones de IA deben basarse en la seguridad, la confianza y una gestión del cambio bien pensada”.
Una oportunidad para liderar
España se encuentra en un momento clave para posicionarse como referente en el uso estratégico de la IA en el sector servicios. La combinación de innovación tecnológica y desarrollo profesional convierte a la IA en una herramienta de crecimiento tanto empresarial como humano.
La implementación responsable y segura será esencial para que el país pueda aprovechar al máximo esta revolución tecnológica, y para que los trabajadores no solo mantengan su relevancia, sino que amplíen su impacto dentro de las organizaciones.
