Un nuevo estándar en agentes de IA
En el evento Pioneer 2025, Paul Adams, Director de Producto de Intercom, presentó Fin 3, definido como “el mejor agente de IA para resolver consultas complejas en todos los canales”. Con esta nueva versión, Intercom refuerza su apuesta por una atención al cliente más eficiente y automatizada, sin renunciar a la calidad del trato humano.
Procedures: entrenamiento para tareas complejas
Una de las grandes innovaciones de Fin 3 es Procedures, una funcionalidad que permite entrenar al agente para resolver casos complicados como reclamaciones por pedidos dañados, bloqueos de cuenta o fraudes. Fin puede seguir instrucciones en lenguaje natural, integrarse con sistemas internos mediante conectores de datos y tomar decisiones controladas a través de pasos condicionales y fragmentos de código.
Además, permite pausar procesos para requerir aprobación humana, combinando autonomía y supervisión. Según Chris Dalley, Director de Producto en Intercom: “El soporte necesita conversación natural y control. Procedures optimiza ambos aspectos: comportamiento autónomo donde lo necesitas, diseño estructurado donde lo requieres, en lugar de un creador genérico de agentes.”
Simulations: pruebas antes de desplegar
Para garantizar el buen funcionamiento de Procedures, Intercom ha incorporado Simulations, un sistema de pruebas automatizadas que permite ejecutar conversaciones simuladas y revisar cómo actúa Fin en distintos escenarios. Estas simulaciones pueden guardarse en una biblioteca y reutilizarse para validar que las actualizaciones no generen errores.
El asistente de IA incluido sugiere ajustes, test adicionales y fragmentos de código, facilitando el trabajo incluso en equipos sin desarrolladores.
Más canales, mejor voz
Intercom también ha ampliado los canales en los que Fin puede interactuar con los clientes. Ahora, Fin responde directamente en comunidades de Slack y Discord, integrándose de forma nativa en conversaciones en hilos, con formato natural y registro de todas las interacciones.
En cuanto a Fin Voice, la funcionalidad de respuesta por voz ha recibido importantes mejoras desde su lanzamiento en marzo. Fin ahora ofrece respuestas más rápidas, naturales y empáticas, puede detectar emociones en la voz del cliente y responder en consecuencia, y es capaz de gestionar interrupciones en tiempo real.
Peter Bar, Product Manager de Intercom, lo resume así: “Hemos comprobado que cuanto más natural suena el agente, más inteligente lo percibe la gente. Si suena robótico, piden hablar con un humano de inmediato, especialmente por teléfono, donde los problemas suelen ser más urgentes.”
Fin Voice ya opera en 28 idiomas y puede configurarse con saludos, reglas de escalado, horarios de atención y más. Todos los registros se integran en Intercom con transcripción y resumen.
Más inteligencia para medir el rendimiento
Fin 3 también llega con importantes novedades en el apartado analítico. La herramienta Insights ahora incluye:
- CX Score Reasons: detalla el motivo detrás de cada puntuación de experiencia del cliente.
- Topic Trends: detecta cambios semanales en volumen, resolución y tendencias emergentes.
- AI-powered Suggestions: genera sugerencias concretas para mejorar la base de conocimiento, evitar duplicidades y ajustar contenidos según el feedback recibido.
Estas mejoras permiten una visión más clara y accionable del rendimiento del agente, ayudando a las empresas a perfeccionar continuamente su servicio.
Conclusión: hacia una automatización más inteligente
Con Fin 3, Intercom da un paso firme hacia una atención al cliente completamente automatizada, capaz de gestionar desde simples preguntas frecuentes hasta procesos complejos como devoluciones o reclamaciones, sin perder la naturalidad ni la empatía.
Desde su primer lanzamiento en 2023, Fin ha ido evolucionando y, con esta versión, la compañía promete un salto cualitativo. Ya está disponible en parte y se irá desplegando progresivamente. Intercom invita a las empresas a probar estas novedades y comprobar cómo su agente de IA puede hacer “más trabajo por ti”.
