Salesforce, el gigante del CRM basado en inteligencia artificial, y Konecta, proveedor global de servicios digitales y de experiencia de cliente, han anunciado una colaboración estratégica destinada a transformar la gestión de procesos de negocio. El núcleo de este acuerdo es la implementación de Agentforce Operations, una solución que permite automatizar tareas administrativas y de soporte que tradicionalmente dependían de procesos manuales lentos.
Esta iniciativa surge en un contexto donde la industria del BPO (subcontratación de procesos de negocio) evoluciona rápidamente hacia el denominado Trabajo Digital. Gracias a esta tecnología, se espera que las empresas logren una reducción de entre el 50% y el 70% en los ciclos de tiempo de sus operaciones, eliminando hasta un 80% de la introducción manual de datos. La importancia de este movimiento radica en la creación de una fuerza de trabajo híbrida, donde los humanos colaboran con agentes autónomos capaces de razonar y resolver problemas complejos. Al integrar datos dispersos y orquestar múltiples agentes de IA, ambas compañías pretenden elevar la eficiencia operativa en sectores críticos como la banca, el retail y la energía.
¿Qué es la IA agéntica y cómo funciona en el BPO?
Para entender el alcance de este anuncio, primero debemos definir qué es la IA agéntica. A diferencia de los chatbots tradicionales que solo responden preguntas, estos agentes especializados pueden realizar tareas de coordinación, verificar datos, asegurar el cumplimiento normativo y buscar aprobaciones de forma autónoma. En el sector del BPO (Business Process Outsourcing), que consiste en delegar funciones operativas en proveedores externos, esta capacidad es fundamental para mejorar la agilidad de los servicios.
La propuesta de Konecta utiliza la infraestructura de Salesforce para conectar datos que suelen estar dispersos en diferentes sistemas. Mediante el uso de herramientas como Salesforce Data 360, la plataforma permite que la información fluya sin interrupciones, proporcionando a los agentes de IA el contexto necesario para actuar con precisión. Esto es lo que se conoce como un enfoque de Orquestación Multi-Agente, donde el sistema asigna automáticamente la tarea adecuada al trabajador digital mejor preparado para resolverla.
Este nuevo modelo busca solucionar uno de los problemas más persistentes en las grandes corporaciones: los silos de datos. Cuando la información de un cliente está fragmentada en varios departamentos, la eficiencia de cualquier IA se ve limitada. La colaboración entre Salesforce y Konecta pretende unificar estas operaciones de CRM y atención al cliente para que las respuestas sean más rápidas y precisas, reduciendo la latencia y la intervención humana en tareas repetitivas.
Por qué es importante esta alianza para las empresas
La adopción de esta tecnología tiene implicaciones directas en la productividad y en el retorno de inversión de las compañías. Uno de los objetivos principales de esta alianza es mejorar la tasa de Resolución al Primer Contacto (FCR) en un 30%. Esto significa que tres de cada diez problemas adicionales que antes requerían múltiples llamadas o gestiones, ahora podrían resolverse de forma inmediata mediante agentes digitales autónomos.
Además de la rapidez, el impacto económico es notable. Al migrar tareas de back-office, como la entrada de datos o la verificación de documentos, a sistemas automatizados, las empresas pueden reducir significativamente sus costes operativos. Esto no implica necesariamente la sustitución del personal, sino una evolución hacia una fuerza de trabajo híbrida donde el talento humano se libera de las cargas mecánicas para centrarse en labores de mayor valor añadido.
La implementación ya está en marcha en sectores donde la complejidad operativa es elevada. Compañías de Banca y Servicios Financieros, Retail y Energía están activando proyectos para maximizar sus inversiones previas en tecnología. Konecta no solo ofrece el software, sino que apoya todo el ciclo de vida del proyecto, desde el asesoramiento inicial y la arquitectura de datos hasta la gestión diaria de los multi-agentes.
Datos y contexto: quiénes están detrás del proyecto
Detrás de este avance se encuentran dos actores de peso en el mercado tecnológico y de servicios. Konecta, con sede en Madrid, es una compañía que genera ingresos globales de aproximadamente 2.000 millones de euros y cuenta con una plantilla de más de 109.000 profesionales. Su capacidad operativa se extiende a 28 países y ofrece soporte en 40 idiomas, atendiendo a más de 500 clientes de primer nivel.
La empresa ha apostado por una estrategia denominada Katalyst 2028, que busca ir más allá del outsourcing tradicional para convertirse en un orquestador de tecnología y talento. Por su parte, Salesforce aporta su plataforma Data Cloud y Agentforce, consolidando su posición como el CRM número uno del mundo y facilitando que organizaciones de cualquier tamaño den el salto hacia el modelo agéntico.
Según declaraciones de los directivos, esta unión permite convertir los datos de los clientes en resultados medibles a escala global. El objetivo final es unificar las plataformas de datos para que los agentes autónomos puedan razonar y resolver problemas complejos, definiendo lo que ellos llaman el futuro del trabajo digital.
¿Qué significa esto para el futuro?
Estamos entrando en lo que Salesforce describe como la era de la Empresa Agéntica. Este modelo no se limita a usar la tecnología como una herramienta de consulta, sino que la integra plenamente en la ejecución de procesos críticos de negocio. La colaboración con Konecta servirá como un campo de pruebas a gran escala para demostrar cómo la IA puede gestionar flujos de trabajo completos con una supervisión mínima.
La tendencia hacia el trabajo basado en datos y la colaboración estrecha entre humanos y máquinas parece ser el camino a seguir para mantener la competitividad en mercados globales saturados. Aunque el enfoque es optimista respecto a las ganancias de eficiencia, el reto para las empresas será asegurar que estos agentes cuenten con el conocimiento y el contexto adecuado para realizar sus funciones de manera ética y segura. Lo que viene ahora es una fase de escalabilidad donde veremos si estos resultados del 70% de ahorro de tiempo se mantienen al aplicarse a miles de procesos distintos en todo el mundo.
