Aigües de Barcelona ha rehecho su sistema de atención al cliente sobre la plataforma de Salesforce, un proyecto en el que IBM Consulting ha trabajado tres años como asesor estratégico y al frente de la integración tecnológica. La inteligencia artificial, que la propia compañía presenta como el salto de verdad, llegará en una fase posterior.
Lo que ya funciona es la unificación de canales en un CRM, el sistema que centraliza la gestión de clientes. Cuando un abonado llama, el sistema lo identifica y quien atiende la llamada ve los datos del contrato sin tener que preguntarlos. Para las gestiones más complejas se han diseñado flujos guiados que han reducido los tiempos de gestión un 3%.
Otras mejoras buscan que el cliente resuelva por su cuenta: automatización y respuesta de voz interactiva para los trámites habituales, y avisos por SMS, notificación push o correo sobre incidencias, actuaciones programadas y otros cambios relevantes. Aparte, el portal de cita previa para acudir a las oficinas se ha renovado con mejoras de accesibilidad y atención reforzada a los mayores de 65 años.
250 millones de registros en 48 horas
Uno de los hitos que destaca la compañía es puramente operativo. La migración movió más de 250 millones de registros y puso en marcha simultáneamente la plataforma y los nuevos canales, en 48 horas para garantizar la continuidad del servicio. Antes se habían ejecutado 31.000 pruebas de calidad.
La IA, en la fase siguiente
El plan es usar Agentforce, la plataforma de agentes de IA de Salesforce, en la atención al cliente y en el servicio técnico de campo, junto con herramientas de analítica avanzada.
El primer uso visible será un canal de WhatsApp con agentes autónomos disponibles 24 horas al día, todos los días. Además de resolver dudas técnicas, podrán ayudar al usuario a entender, desglosado, cada concepto de su factura del agua.
No es la única compañía española que va por ahí: Naturgy ya usa agentes de IA en su servicio técnico y la farmacéutica Ferrer construirá su plataforma sobre Agentforce.