IBM y Klarna han sido dos de las empresas más agresivas en la adopción de inteligencia artificial como herramienta para la automatización de procesos. Ambas emprendieron despidos masivos con el objetivo de sustituir mano de obra humana por sistemas de IA. No obstante, el desarrollo de esta tecnología ha revelado una paradoja inesperada: lejos de reducir costes permanentemente, las compañías se han visto obligadas a contratar nuevos perfiles profesionales para mantener sus sistemas funcionando.
IBM: de despidos a nuevas contrataciones
En 2023, IBM anunció el despido de 7.800 personas con el objetivo de sustituirlas por inteligencia artificial. Según su CEO, al menos el 30% de la plantilla era reemplazable. Esta política formaba parte de su estrategia AI First, centrada en maximizar la eficiencia con ayuda de la tecnología.
Sin embargo, el propio Arvind Krishna, uno de los directivos de IBM, reconoció al Wall Street Journal que el número total de empleados ha vuelto a crecer: «Aunque hemos hecho una enorme cantidad de trabajo dentro de IBM para aprovechar la IA y la automatización en ciertos flujos de trabajo empresariales, nuestro empleo total en realidad ha subido, porque hemos logrado obtener más capacidad de inversión para cubrir otras áreas«.
Entre las nuevas áreas beneficiadas destacan programación y ventas. Aunque no se han revelado cifras exactas, se sabe que este incremento de personal ha sido posible gracias al ahorro generado por AskHR, una herramienta de IA que ya realiza el 94% de las tareas del departamento de recursos humanos. Según IBM, esto ha generado una mejora productiva valorada en 3.500 millones de dólares en 70 áreas de negocio.
Klarna y la decepción con la IA
El caso de Klarna es igualmente revelador. En 2022 despidió a 700 empleados y anunció que su nueva IA, basada en modelos de OpenAI, asumía el trabajo de todos ellos. En 2024, el CEO Sebastian Siemiatkowski presumía de que el sistema «está haciendo el trabajo equivalente a 700 agentes a tiempo completo«.
Sin embargo, el resultado no fue el esperado. A comienzos de 2025, Klarna ha iniciado un nuevo proceso de contratación para garantizar que sus clientes siempre puedan hablar con un humano. El propio CEO admitió que el servicio ofrecido por la IA era de baja calidad: «por desgracia, el coste parece haber sido un factor de evaluación demasiado predominante«, lo que resultó en «una calidad inferior«.
Para afrontar esta nueva etapa, Klarna busca perfiles como estudiantes o personas de entornos rurales, con una estructura de trabajo similar a la de Uber: personal remoto y flexible, con menor coste para la empresa. A pesar de esto, se espera una reducción total de plantilla: de 3.000 a 2.500 empleados.
Una tendencia global: ¿menos empleo o empleo distinto?
Lo ocurrido con IBM y Klarna no son casos aislados. Compañías como Duolingo también han comenzado a reemplazar a su personal humano por IA. El Foro Económico Mundial estima que para 2030 la automatización eliminará hasta 92 millones de puestos de trabajo.
Pero al mismo tiempo, las empresas descubren que para hacer funcionar y escalar esos sistemas de IA necesitan nuevas contrataciones. Es el caso de programadores, expertos en datos o desarrolladores de interfaces conversacionales. Es decir, aunque algunos empleos desaparecen, otros surgen con fuerza.
Además de IBM, otras empresas como Amazon, Duolingo, Fiverr y Shopify han adoptado estrategias AI First. Esto implica colocar la inteligencia artificial en el centro de sus operaciones, desde la atención al cliente hasta el diseño de producto o la optimización logística. Sin embargo, esta filosofía empresarial también ha mostrado sus límites, obligando en muchos casos a reforzar equipos humanos allí donde la IA no alcanza los niveles deseados de precisión o empatía.
Este fenómeno está redefiniendo el mercado laboral. La IA automatiza tareas rutinarias, pero aún necesita del control humano para funcionar eficazmente. Las empresas que lo han comprendido, como IBM, están rediseñando sus estructuras organizativas para sacar el máximo partido a esta convivencia entre humanos y máquinas.
En definitiva, la automatización no significa el fin del empleo, sino una transformación profunda del trabajo. Una que obliga tanto a las empresas como a los trabajadores a adaptarse rápidamente para seguir siendo competitivos en esta nueva era tecnológica.
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