Madrileña Red de Gas, una de las principales distribuidoras de gas en España, ha lanzado su primer agente virtual basado en inteligencia artificial, una herramienta desarrollada sobre la tecnología de Agentforce de Salesforce. Esta iniciativa refuerza la apuesta de la compañía por la innovación en el servicio al cliente, y se suma a un recorrido de transformación digital que comenzó en 2019 con la integración de soluciones de Salesforce para la gestión de urgencias y mantenimiento de red.
Un salto cualitativo en atención al cliente
El nuevo agente virtual ya está operativo en la web corporativa de Madrileña Red de Gas y permite resolver en lenguaje natural dudas relacionadas con el sector del gas, la distribución en la Comunidad de Madrid y los procesos internos de la compañía. Gracias a su conexión con las bases de conocimiento corporativas, este sistema ofrece una alternativa más eficaz y cercana que las clásicas secciones de preguntas frecuentes o los canales telefónicos.
Según Héctor Morán Blázquez, responsable de Sistemas y Experiencia de Cliente en Madrileña Red de Gas, “esta tecnología supone, para nuestra compañía, un salto sustancial que nos ayuda a mejorar el servicio y la calidad que ofrecemos a nuestros clientes”. Añade además que “el agente virtual permite una interacción sencilla, ágil y amigable, reduciendo la frustración de los canales tradicionales y liberando a nuestros trabajadores, que ahora pueden dedicar más tiempo a las consultas más complejas y que aportan mayor valor”.
De la urgencia al mantenimiento: una transformación progresiva
La colaboración entre Madrileña Red de Gas y Salesforce comenzó con un reto crucial: mejorar la gestión del servicio de urgencias 24×7. Gracias a Service Cloud y otras soluciones, la empresa logró centralizar y coordinar todo el proceso desde la recepción de incidencias hasta el seguimiento de las órdenes de trabajo en campo.
Posteriormente, la plataforma se extendió a la gestión del mantenimiento de la red de distribución, aumentando la trazabilidad, el control operativo y la planificación. Con la incorporación de Agentforce, la compañía consolida un modelo operativo más ágil y conectado.
Salesforce y el futuro de la IA conversacional
Agentforce, la solución de Salesforce utilizada por Madrileña Red de Gas, permite desplegar agentes autónomos basados en IA generativa. Estos agentes colaboran tanto con empleados como con clientes, mejorando la eficiencia y la toma de decisiones. Para Alejandro Romero, Area Vice President en Salesforce, “el proyecto de Madrileña Red de Gas es un excelente ejemplo de cómo la IA puede mejorar tanto operaciones críticas como la experiencia del cliente en sectores esenciales como el energético”.
La energética madrileña ya planea ampliar las capacidades de su agente conversacional, integrando nuevas fuentes de datos y automatizando más procesos clave. Esta evolución permitirá extender el uso de la IA a otras áreas críticas de su operativa.
Una estrategia alineada con la innovación
Con cerca de un millón de clientes en la Comunidad de Madrid, Madrileña Red de Gas reafirma su compromiso con la calidad, la sostenibilidad, la seguridad y la atención al cliente, utilizando la tecnología como palanca de transformación. Su colaboración con Salesforce demuestra cómo una compañía del sector energético puede convertirse en referencia en innovación digital y experiencia de usuario en el ámbito industrial.
