Una transformación digital impulsada por la IA
La empresa de servicios funerarios Parcesa ha llevado a cabo su transformación digital de la mano de Microsoft Dynamics 365 y la inteligencia artificial de Copilot. Esta iniciativa ha permitido centralizar la información, agilizar procesos y gestionar la atención a las familias en momentos delicados. Parcesa ha implantado Microsoft Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Contact Center y la IA de Copilot para automatizar tareas, analizar conversaciones y proporcionar un servicio más eficiente y personalizado. Con esta apuesta tecnológica, la compañía ha desarrollado un Digital Contact Center pionero en el sector funerario en España.
Resultados medibles y mejora de indicadores clave
Los efectos de la transformación son notables. El 91% de las contrataciones ya se realizan de forma digital, lo que ha simplificado los trámites para las familias. Además, el NPS (Net Promoter Score), que mide la satisfacción y recomendación, ha subido ocho puntos en los últimos cinco años. En cuanto a la gestión telefónica, el tiempo medio de espera en llamadas se ha reducido un 17% en dos años, mientras que la tasa de abandono ha descendido en más del 60% desde 2023. Todo ello refleja una mejora sustancial en la experiencia del cliente y en la eficiencia operativa.
Gestión integral gracias a Dynamics 365
La complejidad de los servicios funerarios, que deben coordinarse en plazos de entre 24 y 36 horas, ha motivado la necesidad de una plataforma integrada. Aquí entra en juego Microsoft Dynamics 365 Business Central, que une la gestión financiera, administrativa y operativa en un mismo entorno, mejorando la coordinación interna y facilitando decisiones basadas en datos actualizados. Por su parte, Dynamics 365 Customer Service organiza la información relevante de cada caso y proporciona a los agentes herramientas para una atención personalizada. Esto se complementa con el Contact Center multicanal, que unifica correo, teléfono y chat para mantener un historial ordenado de cada interacción.
Copilot: la IA que impulsa la eficiencia
La gran novedad del proyecto es el uso de Microsoft Copilot, una IA que automatiza tareas repetitivas, genera resúmenes, sugiere artículos de la base de conocimiento y proporciona información contextual durante las interacciones. Esto no solo acelera la respuesta al cliente, sino que también reduce la curva de aprendizaje de nuevos empleados y mejora la resolución de incidencias. Parcesa también explora nuevas aplicaciones de IA, como la creación automática de expedientes a partir de conversaciones o el acceso autónomo para familias a información útil sobre servicios y ceremonias.
El dato como motor de calidad
Para garantizar una mejora continua, Parcesa ha incorporado Power BI, la herramienta de visualización de datos de Microsoft. Gracias a ella, monitoriza indicadores como el Nivel de Atención (NdA) y el Nivel de Servicio (NdS), lo que permite supervisar la calidad del servicio y coordinar acciones con mayor precisión.
Un caso de éxito de IA Responsable
El proyecto ha sido desarrollado por Prodware, partner Gold de Microsoft, que ha personalizado el despliegue tecnológico adaptándolo al plan estratégico de crecimiento de Parcesa. Esta colaboración se ha realizado bajo el marco del Responsible AI Innovation Center (RAIIC), el centro de innovación de Microsoft que promueve el uso ético y transparente de la inteligencia artificial. Con esta apuesta por la tecnología responsable, Parcesa reafirma su compromiso con la calidad, la cercanía y el respeto en el acompañamiento a las familias, consolidándose como una empresa pionera en la digitalización del sector funerario en España.
