Una transformación tecnológica para mejorar la atención
La cooperativa Eroski ha dado un paso decisivo hacia la modernización de su atención al cliente con la implementación de Microsoft Dynamics 365 Contact Center y la inteligencia artificial de Copilot. Este cambio ha supuesto la unificación de todos los canales de comunicación en una sola plataforma, optimizando el trabajo diario de los agentes y ofreciendo una experiencia más coherente y personalizada al consumidor.
Con más de 27.000 empleados, casi 6.000 millones de euros de ingresos y un ecosistema que abarca marcas como Caprabo, Forum Sport y más de 1.500 establecimientos, la necesidad de operar de forma unificada era urgente. El modelo anterior obligaba al personal a trabajar con múltiples pantallas y procesos manuales, lo que ralentizaba las operaciones y complicaba la atención.
De múltiples sistemas a una única plataforma inteligente
Desde febrero de 2025, Eroski ha desplegado de forma progresiva la nueva plataforma, evitando así interrupciones en su operativa. La empresa española Axazure, partner de Microsoft especializado en AI Business Solutions, ha liderado el diseño de una arquitectura multinivel sobre la que se ha construido un modelo de servicio más eficiente.
Una de las grandes innovaciones ha sido la creación de una familia de agentes basados en IA llamados KIRO, que asisten en tareas específicas como responder reseñas, gestionar convocatorias, activar alertas alimentarias o analizar el sentimiento de las interacciones. Estos agentes están impulsados por Microsoft Copilot y utilizan Microsoft Dataverse como fuente única de datos, lo que permite automatizar procesos a través de Power Automate y herramientas low code.
Resultados visibles desde la primera semana
En su semana inaugural, el nuevo sistema gestionó 2.715 interacciones, alcanzando un nivel de atención del 90 %. La productividad se incrementó más de un 10 %, el tiempo medio de operación se redujo un 10 % y las tareas manuales cayeron un 20 %. Además, la resolución en primer contacto aumentó un 15 %, disminuyeron las transferencias entre agencias y se redujo el tiempo posterior a la llamada.
El análisis de sentimiento mostró una mayoría de conversaciones con tono positivo. “Esta transformación simplifica el día a día de nuestros equipos y nos ayuda a estar más cerca del cliente que nos compra, que es lo que realmente importa”, señaló Azucena Gallardo, responsable del SAC de Eroski.
Microsoft y Axazure, aliados estratégicos
Desde marzo de 2024, Microsoft ha acompañado a Eroski en todo el proceso, proporcionando soporte técnico, financiación y buenas prácticas. Por su parte, Axazure ha liderado la integración de canales, el desarrollo de los agentes Copilot y la creación de cuadros de mando avanzados en Power BI, que permiten un análisis profundo de la voz del cliente.
“La colaboración con Microsoft nos ha permitido acelerar nuestra transformación y construir un modelo de atención más inteligente, ágil y humano”, destacó Gallardo, quien también subrayó que la unificación de operaciones se ha convertido en un pilar esencial del crecimiento organizativo.
Un plan de futuro para seguir evolucionando
Con la vista puesta en 2026, Eroski tiene previsto expandir el uso de mensajería instantánea, integrar redes sociales en Microsoft Dynamics 365 y reforzar las capacidades analíticas de los agentes KIRO con modelos más avanzados. Asimismo, llevará a cabo la refactorización de su capa de datos y BI para mejorar rendimiento y escalabilidad.
Este ambicioso plan consolida una nueva forma de relación entre Eroski, sus clientes y sus equipos, basada en la tecnología y diseñada para ofrecer una atención más ágil, cercana y sostenible en el tiempo.
