Salesforce, gigante estadounidense del software empresarial, ha dado un paso de gran calado en la reorganización de su plantilla al sustituir a miles de empleados de soporte por sistemas de inteligencia artificial propios.
Una reestructuración liderada por Marc Benioff
Marc Benioff, cofundador y consejero delegado de la compañía, explicó que la cifra de trabajadores en atención al cliente pasó de 9.000 a unos 5.000 en apenas un año. “He reducido la cifra de 9.000 a unos 5.000 porque necesito menos empleados”, señaló en el célebre pódcast The Logan Bartlett Show.
Los 4000 trabajadores que dejaron de atender llamadas fueron en su mayoría recolocados en ventas y otras áreas vinculadas al crecimiento. “Con ello he incrementado mi capacidad comercial”, afirmó Benioff, subrayando que los sistemas de IA permiten gestionar mejor el contacto con clientes y liberar recursos humanos para reforzar la fuerza de ventas.
La inteligencia artificial toma el relevo
El cambio es posible gracias a asistentes basados en grandes modelos de lenguaje, capaces de mantener conversaciones con los clientes. Mientras que hace un año cualquier llamada era atendida por uno de los miles de empleados repartidos por el mundo, ahora es una IA quien se ocupa de la mayoría de interacciones.
El propio Benioff reconoció que las máquinas todavía no son capaces de resolverlo todo: “Los grandes modelos de lenguaje pueden hacer mucho, pero no pueden hacerlo todo”. Por ello, las tareas más complejas continúan en manos de trabajadores humanos.
Impacto en la atención al cliente
La compañía asegura que esta transformación ha tenido un efecto positivo en la relación con los clientes. Según Benioff, antes no se podían atender todas las solicitudes por falta de personal, lo que había generado retrasos y quejas. Con el nuevo sistema, Salesforce ha recuperado contacto con clientes que llevaban tiempo desatendidos. “Ahora tenemos un sistema de ventas basado en agentes que devuelve la llamada a cualquier persona que nos contacte”, afirmó el directivo, comparando el modelo híbrido de humanos y máquinas con el funcionamiento del piloto automático de Tesla.
Un cambio de paradigma laboral
Salesforce cuenta con unos 76.000 empleados en todo el mundo, y la decisión de recolocar a miles de trabajadores es reflejo de un giro profundo en la estrategia de la compañía. El objetivo es que la IA se encargue de las tareas más rutinarias mientras los empleados se centran en labores de mayor valor añadido.
Este movimiento no solo supone un ahorro de costes, sino también un intento de reorganizar la estructura interna para impulsar áreas con más potencial de crecimiento. Benioff destacó que la IA no ha destruido empleos en Salesforce, sino que ha reubicado talento en posiciones clave para el futuro del negocio.
Las consecuencias del modelo
El caso de Salesforce ilustra cómo la inteligencia artificial está transformando los modelos de trabajo en grandes empresas tecnológicas. La sustitución parcial de personal de soporte plantea tanto oportunidades como desafíos.
Por un lado, permite automatizar procesos repetitivos y mejorar la eficiencia en la atención al cliente. Por otro, genera dudas sobre el futuro del empleo en sectores como el servicio al cliente, donde las máquinas empiezan a desplazar a miles de trabajadores.
En este contexto, la experiencia de Salesforce podría convertirse en un ejemplo para otras multinacionales que estudian cómo integrar la IA en su operativa sin prescindir por completo de su capital humano.
